• 窗口服务无一例投诉是怎么做到的
    ————泰和县社保局优化窗口服务工作纪实
     来源:中国劳动保障报  作者:王茂玉 游云英 日期:2019-04-03

      江西省泰和县参保人员4万多人,退休人员近3万名,窗口服务无一例投诉,服务群众满意率连续三年名列全县服务窗口前三名,多次荣获“全省社保经办机构绩效考核先进单位”“全县行政服务文明大厅”等荣誉称号。这是近年来,泰和县社保局转变作风优化窗口服务交出的靓丽成绩单。 

      局长“陪跑”跟随群众跑一次

      “泰和社保的服务真是太贴心啦。以前办事要等好长时间,现在,服务大厅还有专门领导陪跑代办,不但手把手教我开通了手机微信,还现场给我演示手机微信认证。”近日,泰和县澄江镇61岁的唐宝玉老人说。

      高水平的社保服务是群众永恒的期待。去年以来,泰和县社保局坚持刀刃向内,深入查找“最多跑一次”服务不优、办事不便等问题和薄弱环节,推出了“周一局长陪跑制”“股长每日值班制”。

      该局由局领导每周一分别作为群众的“陪办员”或者“代办员”,全程体验办事流程。“陪跑”结束后,邀请群众填写“跟随群众跑一次”情况登记表,就办事流程、服务质量、办事效率、服务水平以及办理事项是否落实等,及时全面地收集群众的意见和建议。所有股长每天轮流值班,在导询台为办理业务的市民群众提供登记材料、业务咨询和分流疏导等服务。通过从领导到“店小二”的角色转换,发现并解决一些难点、堵点、痛点问题。目前,该局58项服务事项全系统实现无差别受理,23项事项实现零跑腿。 

      指尖扫码群众办事零跑腿

      “以前办理养老保险缴费,得跑一趟社保经办窗口,碰到人多的时候,半天都不一定能办得下来。现在好了,手机扫一扫,一分钟就轻松搞定,太方便啦!”日前,在江西合力泰科技有限公司工作的唐隆坤高兴地说。

      今年以来,泰和县社保局大力推进政务服务“一次不跑”改革,实施“互联网+社保”服务,着力打造指尖上的社保服务,让办事群众零跑腿。资格认证、个人缴费、账户查询……这些以前费心费力才能办好的事情,现在坐在家里,手机扫一扫就全部完成。

      为实现社保业务网上办、掌上办、家门口办,该局加大“泰和社保”微信公众号推广力度,在社保服务大厅和自助服务终端旁张贴公众号二维码,引导办事群众主动扫码关注;同时,不断拓宽微信平台服务功能,在“社保服务”模块原有助保贷款、社保查询等功能的基础上,新增开通了网上缴费、微信认证功能。参保人员绑定银行卡,即可实现微信缴费;认证人员填写身份证号或拍摄身份证后,再对着本人拍照,就可即时完成认证。

      “往年,我们的办事大厅经常是里三层、外三层,柜台外黑压压围得水泄不通;自开通网上缴费和网上认证后,我们的社保大厅都有些冷清了,群众办事再也不用来回跑和排长队了。”该局相关负责人说。 

      比学赶超练兵比武强技能

      “作为一名新进人员,通过岗位练兵比武,看到了差距,补齐了短板,学到了新知识,服务群众的底气也更足了。”说起练兵比武活动带来的变化,泰和县社保局窗口工作人员张玉婷自信满满。

      今年以来,泰和县社保局以窗口作风建设破题开路,结合“放管服”改革和“人社服务标兵”选树活动,在全局组织开展了业务技能大比武活动。该局把练兵比武作为内强素质、外树形象的重要抓手,努力锻造一支业务精湛、素质一流、作风优良的社保经办队伍。

      针对社保业务杂、细、多、难的特点,该局立足群众需求、改革需要和岗位实际,打破股室条条框框限制,采取个人自学、师傅传教、集中培训、轮岗实践、轮流授课等方式,组织全局人员进行人员、业务、股室全覆盖的岗位大练兵活动。平时,采取“师傅”带“徒弟”方式,由各科室业务骨干轮流授课,释疑解惑。每半月组织开展一次业务和技能比试,内容包括业务笔试、上机经办、窗口礼仪、服务咨询等,寓练兵于日常工作中。

      该县社保局通过练兵比武,以比促练,以练促用,将各窗口某一单项业务的“专才”“偏才”锻炼成了懂业务的“通才”“全才”,营造了人人学政策、钻业务、练技能、强服务的良好氛围,大幅提升了便民服务效率,受到了越来越多办事群众的点赞认可。

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